Акция Mystery Shopping - "таинственный" или "тайный" покупатель - одно из наиболее эффективных решений мировой практики сервиса, которое за последние десятилетия стало неотъемлемым элементом в работе многих компаний. Этот метод позволяет оценить работу персонала Вашей компании с точки зрения реального потребителя, в качестве которого выступают специально подобранные и обученные аудиторы-специалисты по оценке персонала.
Давно известно, что сотрудники лучше всего работают в тот момент, когда знают, что за ними наблюдает и контролирует их непосредственный руководитель. А как быть, если торговый зал большой (или их много) и за всеми консультантами и продавцами не уследить? В таком случае, самое правильное - организовать постоянный мониторинг за их работой с помощью команды незнакомых для Ваших работников агентов-аудиторов. Они станут Вашими "глазами и ушами" во всех торговых точках, будут регулярно отслеживать необходимые Вам параметры обслуживания и по определенной форме отчитываться об увиденном и услышанном.
Как это происходит?
В Вашу компанию (магазин, отделение банка, салон) приходит специалист по оценке качества сервиса, который ведёт себя как обычный клиент, задаёт типичные "покупательские" вопросы в рамках согласованной с Заказчиком "легенды" и, может быть, даже что-то покупает. По результатам посещения специалистом по оценке уже за пределами компании заполняется развёрнутая анкета-опросник. В анкете обычно присутствует от 25 до 45 параметров, по которым и выставляется оценка.
Среди параметров оценки могут быть:
состояние офиса
соблюдение персоналом корпоративных стандартов внешнего вида ("dress code")
знание продаваемой продукции, её потребительских свойств и особенностей
навыки презентации товара
навыки работы с покупателем (или навыки активных продаж и делового общения)
выполнение текущих маркетинговых акций (товар дня, продажа дисконтных карт,
продвижение новых торговых марок и пр.)
и другие параметры по согласованию с Вами
Результаты Mystery Shopping
По результатам проведенных проверок качества обслуживания клиентов мы предоставляем подробный отчёт с таблицами и диаграммами.
Заказчик получает систематизированную информацию о качестве обслуживания клиентов с рекомендациями по улучшению ситуации.
В большинстве случаев желание наших клиентов попробовать Mystery Shopping у себя превращается в долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.
